말의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않는다. 아무리 선한 마음으로 상대를 위해 말한다 해도 원활한 소통이 이루어지지 않는 경우가 있다. 상대를 배려하는 마음으로 무슨 말을 어떻게 할 것인가, 어떤 표현을 사용해 상대방의 마음 문을 열 것인가, 공감대 형성은 어떻게 할 것인가 등 대화에도 전략이 필요하기 때문이다.

계획 없이 즉흥적인 감정에 치우쳐 대화하다 보면 정작 핵심을 빠뜨리는 경우가 생길 수 있다. 반면에 철저하게 준비하면 말에 실수없이 좋은 관계를 유지하며 대화를 리드할 수 있다. 서로 공감하고 원활한 소통을 할 수 있도록 3가지 대화 패턴을 활용해 멋지고 깔끔한 대화 플랜을 작성해 보자.

1. 대화를 유지하려면 상보(相補)교류 하라

상보교류란 서로의 부족한 부분을 보충해주는 무갈등 대화법이다. 상대가 보내는 메시지에 부족한 부분이 있다 하더라도 상대 마음에 맞춰 상대가 기대하는 대로 반응해 주는 것을 말한다.

상대가 도움을 청하거나 질문할 때 기쁘게 도와주면 되는 것이다. 안 되는 이유가 먼저 떠오르기보다 되는 이유를 찾으려고 노력하는 것이 바로 상보교류의 핵심이다.

탁구를 칠 때, 그 경기를 유지하고 싶으면 어떻게 해서든지 상대가 받아치기 쉽게 공을 안정적으로 줄 것이다. 대화도 마찬가지이다. 대화를 유지하려면 상대와 주고받는 마음의 밸런스를 유지해야 한다. 곧 서로가 좋은 이미지를 주어야 원만한 대화를 유지할 수 있는 것이다.

상보교류를 잘하려면

일상에서의 대화는 상보에서 시작해 상보로 끝나도록 노력한다.
상대가 말하려는 것과 말하는 것을 경청한다.
상대 말을 솔직하게 수용하고 솔직하게 되돌려 준다.
우선 OK-OK 감정으로 상대 말을 긍정한다.
상대 말에 기분 좋게 대답하고, 말한 내용을 반복한다.

예) "내일 오후 2시에 회의 있어요."
"네, 잘 알겠습니다." + "그럼 내일 오후 2시, 회의시간에 뵙겠습니다."(반복)

2. 말 따로, 마음 따로 아리송한 이면(裡面)교류는 지양하라

이면교류란 직접적 메시지가 겉으로 드러나지 않지만 이면의 또 다른 메시지를 담고 있는 대화법이다. 여기에서는 겉으로 표현되는 말과 속마음에 있는 숨겨진 의도가 다르기 때문에 그 이면의 뜻을 잘 파악하는 것이 중요하다.

예를 들어, 부인이 남편에게 "여보, 쓰레기봉투가 꽉 찼네요."라고 말했다고 하자. 그러면 숨겨진 의도는 무엇일까? 쓰레기를 버려달라는 뜻이다. 그런데 그 마음을 읽지 못한 남편이 "그러게, 쓰레기봉투가 꽉 찼네."라고 대답만 하고 만다면 그는 아내 마음을 몰라주는 남편이 될 것이다.

이것은 아내가 마음에 있는 것을 돌려서 이면교류를 하고 있는 것이니 솔직하게 말하는 습관을 길러보자. 사랑스러운 모습으로 남편에게 "여보, 당신 도움이 필요해요. 정말 미안한데 쓰레기봉투 좀 버려주실래요?"라고 말이다.

만일 아내의 이면교류에도 불구하고 남편이 기분 좋게 쓰레기를 버려준다면 그 남편은 아내에게 신뢰를 얻고 행복을 주게 될 것이다. 하지만 이면의 메시지를 읽고 행동하는 것이 그리 쉽지만은 않다. 그러기에 대화능력을 향상하려면 이면교류는 지양하는 것이 서로를 위해서 좋다.

3. 대화를 중단하려면 교차(交差)교류 하라

교차교류란 서로의 감정이 엇갈리게 되는 갈등구조의 대화법이다. 이는 상대가 기대하는 것과 다르게 반응하는 것을 말한다. 상보교류의 반대라고 생각하면 된다.

상대가 질문하는데 단답형으로 대답하거나 더 이상의 도움을 주고자 하지 않는다. 그러면 자연스럽게 상대 마음에 균형이 깨지고, '뭐 이런 사람이 다 있어. 말이 통하지 않는 사람이네. 더 이상 말하지 말자.' 하고 상대는 마음 문을 닫는다. 반드시 해야 할 때만 어렵게 말할 뿐이다.

이런 사람과는 당연히 좋은 관계를 유지하기 어렵다. 따라서 일상에서 교차교류는 하지 않는 것이 좋다. 다만 유익하고 건설적이지 않은 대화가 오고가는 자리라면 그 분위기를 바꾸기 위해 필요할 때가 있다.

[TIP] 밀러링(Mirroring) 효과를 이용한 BMW

대화 시 공감적 반응이 중요하다는 것은 누구나 알고 있는 사실일 것이다. 그런데 왜 그것이 능숙하지 못할까? 이는 아마 어떻게 하는지 모르거나 알고 있더라도 충분한 연습이 되지 않았기 때문일 것이다.
그럼, 연습을 위해 거울 앞에 서보자. 거울 속에 비친 내 모습은 어떠한가. 웃고 있는가? 오른손을 들고 있는가? "안녕하세요."라고 말하니 "안녕하세요."라고 따라 하는가? 거울 속의 나는 내가 하는 행동을 동일하게 따라 할 것이다.
이처럼 '밀러링 효과'란 상대방의 긍정적인 느낌, 행동, 말투 등을 맞추기 위해 따라 하는 것이다. 그렇다고 모든 동작과 말을 따라 하라는 것은 아니다. 잘못하다가는 장난치는 느낌이 들어 상대에게 불쾌한 감정을 줄 수 있다. 상대방과 같은 생각 같은 느낌임을 대화 중간 중간에 온몸으로 보여주라는 뜻이다.
그렇게 함으로 '이 사람은 나하고 비슷하네. 통하네. 그럼 대화해 볼까?' 이렇게 생각해 마음 문이 열리고 목적한 바를 얻을 수 있는 기회를 만들게 된다. 즉 상대에게 호감 가는 사람, 말이 통하는 사람이 되는 것이다.
그러면 상대의 무엇을 따라하면 좋을까? 바로 BMW이다. 보디랭귀지(Body Language)의 B, 분위기(Mood)의 M, 말하는 방법(Words)의 W로 대화 시 이를 적절하게 사용하면 명품 대화를 구사할 수 있다.

- BMW -

보디랭귀지 (Body Language): 자세, 몸놀림, 손놀림, 복장, 태도, 동작, 표정, 호흡, 앉은 자세, 발의 위치 등

분위기 (Mood): 희비, 명랑, 조용, 열정, 필링, 신념, 가치관 등

말하는 방법 (Words): 스피드, 고저, 표현, 목소리 크기, 전문용어, 문장의 장단, 어조, 맞장구 등

최선숙 집사

주요경력

고려대 사회교육원 '직장생활과 예절' 교수
삼성물산 '캥거루서비스 아카데미' 전임강사
신세계백화점 '헬로서비스 아카데미' 전임강사
제일모직 '토파즈 교육센터' 전임강사 등
현재 만민중앙교회 비서실 근무